Естественно, что общение мастера ногтевого сервиса и клиента начинается с приемной. От администратора зависит, какое впечатление произведет на посетителя салон. А первое впечатление о салоне во многом предопределяет дальнейшие взаимоотношения клиента и мастера. Итак, встречать клиента нужно приветливой улыбкой. При общении следует избегать стереотипов, также неуместны как излишняя чопорность, так и фамильярность. Это справедливо и для администратора, и для мастеров.
Пусть клиент почувствует, что его ждут, ему рады. Если клиент первый раз посетил салон красоты, то администратор должен дать ему возможность осмотреться. Заданный в лоб вопрос (пусть даже самым приветливым тоном): «Чем я могу Вам помочь?», способен поставить робкого, неуверенного посетителя в тупик. Но точно так же никуда не годится мрачный взгляд, долгое наблюдение за растерянным клиентом и вопрос: «Что бы вы хотели?», заданный равнодушным или раздраженным тоном.
Если клиент заинтересовался чем-то на витрине или стенде, администратор не должен ходить за ним по пятам. Хороший администратор, как и мастер, знаком с основами психологии и использует эти знания в своей каждодневной работе. Если внимательно и заинтересованно наблюдать за взглядами и жестами клиента – тогда можно будет прийти на помощь в нужную минуту.
Но вот посетитель осмотрелся, определился с целью своего прихода и обращается к администратору или мастеру (если он в это время присутствует в приемной). Сотрудники салона или студии должны внимательно выслушать пожелания клиента. Нелишне еще раз вспомнить правила профессионального этикета, которые предписывают следующее:
Если клиенту придется подождать, нужно извиниться перед ним за задержку, вне зависимости от причины, долее следует предупредить пришедшего, сколько именно времени ему придется подождать. Администратор должен проводить клиента в гардероб, можно предложить ему выпить чая, кофе, посмотреть журналы. Если клиент пришел в первый раз, администратор предлагает ему посмотреть каталог и прейскурант услуг. Благодарите тех, кто пришел вовремя, но и не ругайте опоздавших.
По возможности не следует передавать информацию клиентам через других людей. Приглашая клиента занять место в кабинете, нужно улыбаться. Предлагая ту или иную услугу, не оказывайте давления, оставляйте за клиентом право выбора. Помните, что ко всем посетителям надо относиться равно приветливо и вежливо – будь то подросток с обкусанными ногтями или клиентка с маникюром класса «люкс». Старайтесь не отказывать клиенту в обслуживании, за исключением нескольких случаев. Но и отказ должен прозвучать корректно и аргументировано, независимо от того, исходит от мастера или от администратора.
Администратор может отказать в приеме клиенту, если:
• клиент находится в состоянии алкогольного опьянения или в стадии обострения психического заболевания и настроен агрессивно (отказ связан со спецификой работы и риском причинения травмы);
• салон красоты работает по предварительной записи, и все мастера заняты;
• клиент значительно опоздал, и услуга не может быть выполнена качественно; следует предложить клиенту другое время для визита, либо, в крайнем случае, частичное выполнение услуги (например, только маникюр вместо нейл дизайна).
В обслуживании может отказать и сам мастер, если обнаружит у клиента заразное заболевание кожи или ногтей. Важно отказать так, чтобы не задеть чувства посетителя. Золотое правило - преподносите свой отказ, используя аргументацию в интересах клиента, прилагайте все усилия, чтобы не возникло подозрений, что вы просто не хотите его обслуживать, либо брезгуете работать именно с ним.
Например, не намекайте клиенту, что у него, вероятно, поражены грибком ногти (поскольку вы не врач и результатов анализов пока тоже нет). В обоюдных интересах, и специалиста, и клиента вести себя предупредительно, сочувственно и сдержанно. Объясните, что услуга может не помочь, а навредить его здоровью, так как, возможно, на его ногтях развивается некий (без уточнения «диагноза», даже предположительного) патологический процесс. Вслед за этим непременно посоветуйте обратиться к врачу или в специализированную клинику, снабдив клиента адресами и телефонами. Обязательно подчеркните, что ждете клиента в салоне после выздоровления. Клиент, услышав отказ, сформулированный таким образом, оценит ваш профессионализм и, скорее всего, обратится за врачебной помощью. Некоторое время спустя такой человек пополнит список ваших преданных и благодарных клиентов – это необязательно, но очень возможно.
Итак, все сложности первоначального этапа преодолены, и мастер может приступить непосредственно к обслуживанию. На что следует обратить внимание в процессе работы? Усадив клиента в кресло, не начинайте тут же выполнять процедуру. Побеседуйте с ним несколько минут. Оцените состояние его ногтей, спросите, как он ухаживает за руками (или ногами) в домашних условиях, чего ждет от процедуры, расскажите клиенту о стоимости услуги еще раз. Таким образом, вы дадите ему понять, что готовы к диалогу, и сможете предложить оптимальный способ проведения маникюра или педикюра. Отвечайте на все вопросы клиента и не показывайте разочарования или неудовольствия, если он откажется от той или иной предлагаемой услуги.