Правила общения администраторов салонов красоты с клиентами
Естественно, что общение мастера ногтевого сервиса и клиента начинается с приемной. От администратора зависит, какое впечатление произведет на посетителя салон. А первое впечатление о салоне во многом предопределяет дальнейшие взаимоотношения клиента и мастера. Итак, встречать клиента нужно приветливой улыбкой. При общении следует избегать стереотипов, также неуместны как излишняя чопорность, так и фамильярность. Это справедливо и для администратора, и для мастеров.
Пусть клиент почувствует, что его ждут, ему рады. Если клиент первый раз посетил салон красоты, то администратор должен дать ему возможность осмотреться. Заданный в лоб вопрос (пусть даже самым приветливым тоном): «Чем я могу Вам помочь?», способен поставить робкого, неуверенного посетителя в тупик. Но точно так же никуда не годится мрачный взгляд, долгое наблюдение за растерянным клиентом и вопрос: «Что бы вы хотели?», заданный равнодушным или раздраженным тоном.
Если клиент заинтересовался чем-то на витрине или стенде, администратор не должен ходить за ним по пятам. Хороший администратор, как и мастер, знаком с основами психологии и использует эти знания в своей каждодневной работе. Если внимательно и заинтересованно наблюдать за взглядами и жестами клиента – тогда можно будет прийти на помощь в нужную минуту.
Но вот посетитель осмотрелся, определился с целью своего прихода и обращается к администратору или мастеру (если он в это время присутствует в приемной). Сотрудники салона или студии должны внимательно выслушать пожелания клиента. Нелишне еще раз вспомнить правила профессионального этикета, которые предписывают следующее:
- Одежда, прическа и макияж работников салона должны всегда быть в порядке.
- Администратор сообщает мастеру о приходе клиента, уточняя, на какой вид услуг тот записан. Мастер должен встретить клиента в приемной.
- Все сотрудники салона ведут себя дружелюбно и вежливо, не забывая сопровождать свои слова улыбкой.
Если клиенту придется подождать, нужно извиниться перед ним за задержку, вне зависимости от причины, долее следует предупредить пришедшего, сколько именно времени ему придется подождать. Администратор должен проводить клиента в гардероб, можно предложить ему выпить чая, кофе, посмотреть журналы. Если клиент пришел в первый раз, администратор предлагает ему посмотреть каталог и прейскурант услуг. Благодарите тех, кто пришел вовремя, но и не ругайте опоздавших.
По возможности не следует передавать информацию клиентам через других людей. Приглашая клиента занять место в кабинете, нужно улыбаться. Предлагая ту или иную услугу, не оказывайте давления, оставляйте за клиентом право выбора. Помните, что ко всем посетителям надо относиться равно приветливо и вежливо – будь то подросток с обкусанными ногтями или клиентка с маникюром класса «люкс». Старайтесь не отказывать клиенту в обслуживании, за исключением нескольких случаев. Но и отказ должен прозвучать корректно и аргументировано, независимо от того, исходит от мастера или от администратора.
Администратор может отказать в приеме клиенту, если:
• клиент находится в состоянии алкогольного опьянения или в стадии обострения психического заболевания и настроен агрессивно (отказ связан со спецификой работы и риском причинения травмы);
• салон красоты работает по предварительной записи, и все мастера заняты;
• клиент значительно опоздал, и услуга не может быть выполнена качественно; следует предложить клиенту другое время для визита, либо, в крайнем случае, частичное выполнение услуги (например, только маникюр вместо нейл дизайна).
В обслуживании может отказать и сам мастер, если обнаружит у клиента заразное заболевание кожи или ногтей. Важно отказать так, чтобы не задеть чувства посетителя. Золотое правило - преподносите свой отказ, используя аргументацию в интересах клиента, прилагайте все усилия, чтобы не возникло подозрений, что вы просто не хотите его обслуживать, либо брезгуете работать именно с ним.
Например, не намекайте клиенту, что у него, вероятно, поражены грибком ногти (поскольку вы не врач и результатов анализов пока тоже нет). В обоюдных интересах, и специалиста, и клиента вести себя предупредительно, сочувственно и сдержанно. Объясните, что услуга может не помочь, а навредить его здоровью, так как, возможно, на его ногтях развивается некий (без уточнения «диагноза», даже предположительного) патологический процесс. Вслед за этим непременно посоветуйте обратиться к врачу или в специализированную клинику, снабдив клиента адресами и телефонами. Обязательно подчеркните, что ждете клиента в салоне после выздоровления. Клиент, услышав отказ, сформулированный таким образом, оценит ваш профессионализм и, скорее всего, обратится за врачебной помощью. Некоторое время спустя такой человек пополнит список ваших преданных и благодарных клиентов – это необязательно, но очень возможно.
Итак, все сложности первоначального этапа преодолены, и мастер может приступить непосредственно к обслуживанию. На что следует обратить внимание в процессе работы? Усадив клиента в кресло, не начинайте тут же выполнять процедуру. Побеседуйте с ним несколько минут. Оцените состояние его ногтей, спросите, как он ухаживает за руками (или ногами) в домашних условиях, чего ждет от процедуры, расскажите клиенту о стоимости услуги еще раз. Таким образом, вы дадите ему понять, что готовы к диалогу, и сможете предложить оптимальный способ проведения маникюра или педикюра. Отвечайте на все вопросы клиента и не показывайте разочарования или неудовольствия, если он откажется от той или иной предлагаемой услуги.
